Tong, Y., Hsieh, C., & Fan, J. (2024). Emotional governance at the street level: a content analysis of service slogans in China. Global Public Policy and Governance. 4(2), 134-156.

街头情感治理：中国服务标语的内容分析

导语

情感治理指在公共管理中使用情感管理策略，影响管理者和公民之间的互动，以实现预期的政策结果。本文通过对服务标语进行内容分析，探讨了中国街头官僚机构的情感治理。本文从公共服务机构的社交媒体账户中收集了服务标语，通过内容分析确定了常见的情感治理策略，并讨论其对管理者与公民互动的影响。在此基础上提出中国基层官僚机构“言行一致”的建议，强调通过管理员工情感劳动实现有效的情感治理。

作者简介

仝一靖 香港城市大学

谢智伟 香港城市大学

范金城 香港城市大学

主旨内容

1.导言

情感既是一种帮助个应对刺激的心理反应，也可以在更广泛的社会背景下促进人际沟通、社会联系与合作。在公共管理中，情感超越了私人、个人体验，并对国家-公民互动产生重要影响。情感治理作为一种感性、人性和温暖的治理工具，通过调节和引导利益相关者的期望情感状态，成为了对传统公共管理的重要补充，有助于促进公众的信任和满意度。然而，目前公共管理研究缺乏关于情感治理的学术讨论。本文通过对街道一级的政府机构收集的服务标语进行内容分析，探讨我国的情感治理情况。

2.文献综述

2.1情感治理及其与情感劳动的联系

情感在政治动员、公共决策和提供服务方面发挥着重要作用。在重新审视理性和非个人官僚理论局限性的基础上，学界开始将“情感”纳入现代治理框架，或从互动视角观察情感治理，或强调街道层面的情感治理，也有研究聚焦情感治理的心理机制。

不少学者发现情感治理与情感劳动的概念密切相关。其中，情感劳动是指工人有意识地管理情绪以符合组织的期望。核心是展示规则，适当表达情感的组织准则。就两者关系，一方面，情感治理建立了组织政策、规范和期望的框架，通过展示规则规定恰当的情绪表达，有助于管理情感劳动。另一方面，正是通过情感劳动，管理者才能实现情感治理的预期目标。

2.2作为展示规则的服务标语

服务标语是服务组织用来明确表达其服务理念和承诺的短语或句子，作为展实规则在情感治理中起着至关重要的作用。研究发现，标语的目标是引起目标个体的理想情感反应，影响可以被视为对情感吸引的依赖。因此，服务标语应该有助于通过行政人员的工作在国家和公民之间建立情感联系，推动行政人员迎合公民的情感需求，培养支撑公共管理运作的关系纽带。

总的来说，在中国基层治理中，服务标语作为情感治理的关键工具，传达了政府试图嵌入街头官僚的核心信息和价值观，有助于引导员工走向管理者所期望的行为、态度和为民服务的精神。

3.研究方法

本文对一线政府机构的服务标语进行了内容分析。首先，研究者在微信公众号和微博账户上采集了展示各地工作场所（政府审批大厅、行政审批中心、政府办公室、服务大厅等）的服务标语，共计273条，并保证了在中国大陆广大行政区的地理代表性。在进行分析前，本文将标语翻译成英文，共识别出1924个单词。最后使用了KH Coder开源软件工具，对文本数据进行分析。 

4.研究发现

4.1字数统计

下表展示了单词频率大于等于10的单词计数。由于服务标语旨在与公民共同实现预期的服务效果，“公民”等词出现最频繁。此外，为了实现服务目标，公共部门鼓励一线管理者采取广泛的行动，如“服务”“做”等词。关系或情绪线索出现频率较高，“心” “微笑” “真诚” “温暖”等都突出了中国公共服务机构赋予员工的核心价值观和期望，体现了“以人民为中心”的服务方式和注重温暖、关怀的服务互动。

4.2词的共现网络

共现网络网络直观地展现了从服务标语中提取的不同词语之间的相互联系。节点的大小对应单词频率，颜色差异有助于识别数据中的特定主题集群。第一个集群呈青色，由“社区”“在一起”“文明”和“爱”等词组成，典型标语是“手相牵微笑服务；美好家园你我共建”，传达了一种集体合作的精神。第二个集群呈黄色，包含“公民”“服务”“心”和“微笑”等词，典型标语是“微笑服务居民；真情服务社区”，强调了一线服务中的温暖和关怀。灰色集群由“热情”“耐心”和“小心”等词组成，描述了提供高质量关系互动的服务承诺，例如“接待群众需热心；解决问题需耐心；办理事项要细心”。此外，下图还揭示了强调功能服务质量的集群，如关注“真诚”“和谐”和“情感”功能的橙色集群，以及以“方便”和“效率”为特色的粉色集群。这些集群展示了在多层次的公共服务中，管理者将情感治理与卓越运营相结合，优化政民互动体验。

4.3跨地区和城市各级服务标语的比较分析

为了检验不同地区服务标语的相似性，本研究将标语分为西部（165个）、东部（59个）和中部地区（49个）。“公民”“服务”“微笑”和“温暖”等词是所有地区的常见术语，说明管理者普遍强调以公民为中心的价值观和提供服务的情感视角。“解决”“说话”和“工作”等是中部和西部地区共有的词。“体贴”“政府”“满足”等词是西部地区所独有了，突出了该地区对促进协作、包容性和社区福祉的关注；中部地区更关注“奉献”“专注”“细心”等标语，承诺培养高质量、响应灵敏的服务文化；来自东部地区的标语则包含了“方便”“关心”“创造”等词，体现了该地区在关怀服务上的前瞻精神。

本文也将标语分为一线新一线城市、二线城市、三线城市、四线城市及以下。“公民”“服务”“微笑”等词在所有城市层级共存。“真诚”和“温暖”在三、四线城市中常见，而“爱”是二、三线城市的共同术语。总的说，人们普遍强调服务绩效的情感方面。

5.讨论和结论

本研究关注基层公共行政中的情感治理，发现中国各地收集的服务标语有显著的相似性，主要强调关系、服务质量和情感联系的重要性。本文据此提出“言行一致”的治理建议，以期提高情感治理的能力。首先，本文建议各机构培养一种组织文化，其次可以通过定期开展培训加强人力资源管理，最后应考虑提高管理人员的情感弹性和幸福感的支持机制。综上，本文考察了中国街道一级政府机构普遍使用的情感治理策略，丰富了公共行政领域有关情感治理的理解。